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Conflitos no local de trabalho nunca são agradáveis de se lidar, mas infelizmente é algo que pode surgir ao longo de sua carreira. Esteja você envolvido diretamente ou se o problema estiver entre dois de seus subordinados diretos, é importante que você saiba como resolver o problema quando ele se apresentar. Kassandra Sá, Consultora Sr. da Page Personnel no Recife, comenta:
Entendo que o papel do líder é primordial para auxiliar na resolução de conflitos, um líder deve ser um facilitador para o dia a dia do colaborador e se tem algo que está interferindo nisso, ele deve agir. Em momentos de conflito, o primeiro passo é ouvir os envolvidos de forma individual, ter empatia pela dor do outro e encontrar um meio termo que seja viável.
Essa é uma situação que deve ser tratada de forma eficiente, com tato e respeito. Embora cada situação seja diferente, aqui estão as principais etapas que você precisa realizar para lidar melhor com os conflitos no local de trabalho:
O primeiro passo, especialmente se você estiver diretamente envolvido, é controlar suas próprias emoções em relação à situação. Isso requer inteligência emocional; você precisará ser capaz de identificar o que está sentindo no cenário e responder apropriadamente.
Pessoas com inteligência emocional conseguem controlar de forma mais assertiva suas emoções e não deixam que elas interfiram em seu dia a dia, e, principalmente, durante as situações mais críticas, por isso a inteligência emocional é uma das soft skills mais requisitas nas empresas atualmente. Essa maturidade emocional se adquire com um trabalho profundo de autoconhecimento, de modo a conseguir trabalhar seus pontos de melhoria, sendo a terapia fundamental nesse processo, além da meditação e leituras sobre o tema.
Se você está sentindo raiva, enfrente-a e acalme-se da maneira que for melhor para você. Se o seu instinto é ficar imediatamente do lado de uma das partes no conflito, avalie e rejeite esses sentimentos conforme apropriado. Isso não significa desconsiderar suas emoções ou instintos, mas não permitir que controlem suas ações. A inteligência emocional é tão importante que os recrutadores olham para ela até mesmo no momento da entrevista, explica Kassandra:
“O recrutador investiga sobre inteligência emocional durante uma entrevista por competências. Existem várias perguntas para investigar sobre essa competência. Uma delas é tentar entender como o profissional agiu durante um momento de conflito ou durante alguma situação crítica, qual foi sua reação e sentimentos frente a situação, quais atitudes foram tomadas e os resultados que foram gerados; a checagem de referências profissionais, fundamentais em nosso processo, também ajudam a sondar isso sobre o profissional.”
Uma vez que você tenha suas próprias emoções sob controle, é hora de abordar a outra parte.
Esta etapa é fundamental para qualquer pessoa que esteja lidando com um conflito no local de trabalho, mas especialmente para um gerente. Esteja você resolvendo um problema entre membros de sua equipe ou um no qual está envolvido, é extremamente útil ver a situação de outros pontos de vista.
Avalie de onde vêm a frustração e o conflito. Qual é a intenção de cada pessoa envolvida? Isso é aparente ou implícito? Existem circunstâncias atenuantes, como pressões fora do trabalho?
Ver as coisas de outra perspectiva ajudará todos os envolvidos a resolverem esse conflito de uma forma calma e compreensiva. Isso prepara o terreno para concessões e pode ajudar a evitar que um problema semelhante no local de trabalho apareça novamente.
Esta talvez seja a parte mais difícil do processo, pois pode se tornar uma interação negativa rapidamente se as duas primeiras etapas não forem seguidas por todos os envolvidos no conflito. A chave aqui é que a conversa permaneça civilizada e não se transforme em um confronto.
Se necessário, envolva um mediador nessa conversa. Se você for o gerente, poderá desempenhar essa função. Um mediador ajudará ambas as partes a controlarem as emoções e garantirem que não haja hostilidade enquanto você trabalha para encontrar uma solução.
Tenha em mente que nem todos os envolvidos podem perceber que há um conflito no local de trabalho a ser resolvido, portanto, abordar essa conversa com compreensão e paciência ajudará todos a chegarem a uma solução. Pode demorar mais de uma reunião, mas certifique-se de que algumas etapas sejam definidas para melhorar a situação antes que a discussão termine.
“É uma situação delicada, a abordagem precisa acontecer, mas sempre de forma individual, sem expor o outro lado, ou colocá-lo em uma situação constrangedora, a abordagem precisa ser em tom de diálogo, onde as partes possam conversar até chegar em uma solução.”
A melhor forma de resolver conflitos é utilizando uma comunicação assertiva, característica que a inteligência emocional ajuda muito a possuir. Pessoas resilientes possuem essa maturidade emocional, conseguem olhar a situação como um todo e encontrar uma solução. Resiliência é mais uma das soft skill mais requisitadas no mercado de trabalho, pessoas resilientes tem fácil adaptabilidade, conseguem superar rapidamente qualquer problema que surja, esse perfil com mais ‘jogo de cintura’ é primordial para conseguir prosperar nas empresas, pois eles focam na solução e não no problema.
Como muitas pessoas estão trabalhando remotamente e à medida que esse método de trabalho se torna mais comum, alguns aspectos desse processo serão alterados. Por exemplo, estar mais desconectado pode levar à falta de compreensão e comunicação entre os colegas de trabalho, o que pode gerar ressentimento e resultar em um conflito no local de trabalho.
Como os envolvidos não podem ir até a mesa de outra pessoa para conversar, uma abordagem mais proativa será necessária para resolver o problema. Será necessário agendar reuniões virtuais e trocar mensagens ou e-mails. Isso representa um problema, pois é difícil transmitir o tom de uma mensagem escrita. Portanto, certifique-se de que, se estiver enviando mensagens para iniciar uma conversa, esteja prestando atenção extra às palavras que está usando e ao tom delas.
Uma vantagem de trabalhar remotamente é que você tem um espaço para desabafar algumas de suas frustrações sem confrontar a outra parte com elas. Isso pode ajudá-lo a abordar o problema de uma maneira mais calma e controlada quando você decidir fazê-lo. Tenha cuidado com isso, entretanto, se você tende a ser facilmente perturbado e luta para controlar seus sentimentos depois.
" O ambiente remoto trouxe muitos benefícios, sem dúvidas, mas manter a proximidade com o time, é um dos principais desafios. Ter um canal aberto com seu time, possuir uma rotina com reuniões rápidas e assertivas, seja diariamente, ou semanalmente, onde permita que seu time tenha um momento de fala, para explanar sobre seus desafios, o que tem dificultado que a rotina flua, ajuda muito para manter essa proximidade e permitir que os envolvidos no conflito se sinta aberto e abraçado para poder expor o que incomodado.”
Lembre-se que algumas situações podem exigir o envolvimento do departamento de RH, dependendo da gravidade do conflito no local de trabalho. Não tenha medo de pedir esse suporte, se necessário.
